La política antifraude de Pexto Colombia S.A.S. (en adelante “Pexto”) tiene como objetivo prevenir, detectar y mitigar actividades fraudulentas dentro de nuestra plataforma de recaudo. Además, busca establecer los comportamientos y procesos mínimos esperados de nuestros clientes en este aspecto. Esta política se aplicará a todos los usuarios y transacciones procesadas a través de nuestra plataforma. Adicionalmente, esta política tiene múltiples objetivos específicos, los cuales incluyen:
Protección de Activos y Recursos
Integridad y Transparencia
Cumplimiento Normativo
Reputación y Confianza
Prevención y Detección de Fraude
Respuesta efectiva
Educación y capacitación
Monitoreo y mejora Continua
2.1. Defraudado Se refiere a una persona o entidad que ha sido víctima de un fraude, resultando en una pérdida financiera
2.2. Defraudador Persona o entidad que comete fraude, engañando deliberadamente a otra persona o entidad con el fin de obtener beneficios económicos, bienes, servicios, o información confidencial de manera ilegal o indebida.
2.3. Cliente emisor Cliente de Pexto que contrata los servicios de agregación de transacciones de recaudos y/o pagos y la plataforma transaccional de Pexto.
2.4. Phishing Es una técnica de ingeniería social utilizada por los ciberdelincuentes para engañar a las personas y hacer que revelen información confidencial, como contraseñas, números de tarjetas de crédito o datos personales. Los atacantes suelen hacerse pasar por entidades legítimas mediante el uso de correos electrónicos, mensajes de texto, sitios web falsos o llamadas telefónicas.
2.5. SEO Poisoning Es una técnica utilizada por los ciberdelincuentes para manipular los algoritmos de los motores de búsqueda con el objetivo de que sus sitios web fraudulentos aparezcan en los primeros resultados de búsqueda. Esto se hace utilizando tácticas de optimización de motores de búsqueda (SEO) de manera malintencionada.
2.6. Smishing El smishing es una técnica de fraude que utiliza mensajes de texto para engañar a las víctimas y obtener información confidencial. Los atacantes envían mensajes de texto que parecen provenir de fuentes confiables, como bancos, proveedores de servicios, redes sociales, o empresas conocidas. Los mensajes suelen incluir enlaces a sitios web falsos o números de teléfono que llevan a centros de atención fraudulentos.
2.7. Transacciones de débito automático no autorizadas Se refiere a cualquier transacción de débito de dinero que se realice sin el consentimiento explícito del titular de la cuenta.
Todos los clientes emisores pasan por un riguroso proceso de Conocimiento de Cliente (KYC) y debida diligencia realizado por nuestra área de cumplimiento (ver política de KYC). Como parte de este proceso, se consultan a los potenciales clientes y sus representantes legales en listas restrictivas y deben aportar documentación de respaldo, incluyendo los procesos de KYC aplicados a sus propios clientes y/o usuarios, y los modelos utilizados para obtener la autorización de débito automático de los usuarios finales en caso de utilizar este producto a través de Pexto.
Pexto ha identificado distintos escenarios de fraude relacionados con la operación de los clientes emisores:
Los usuarios y clientes pueden reportar cualquier actividad sospechosa a nuestro equipo de soporte a través de varios canales de comunicación proporcionados por Pexto, como correo electrónico (soporte@cobre.co), redes sociales, bancos aliados y el cliente emisor. Además, Pexto ha implementado un ChatBot para que los clientes finales puedan consultar información de sus transacciones e identificar al originador de las mismas: https://www.cobre.co/pagos-pexto-colombia-sas/#:~:text=Pexto%20Colombia%20es%20 la%20plataforma,de%20una%20manera%20m%C3%A1s%20eficiente. Una vez nuestro equipo de Soporte/Servicio al Cliente toma conocimiento del caso, se inicia el procedimiento descrito en el punto 6 del presente documento. Además, en virtud de la colaboración entre el cliente emisor y Pexto, si el cliente emisor detecta transacciones sospechosas, se compromete a informar a Pexto para mantener una coordinación efectiva con los clientes afectados.
6.1. Fraude por PSE Pexto realiza recaudos a través de enlaces de pago que redirigen a la plataforma PSE. Es imperativo que el titular de la cuenta mantenga la seguridad de sus contraseñas para prevenir actividades fraudulentas en sus cuentas. Como plataforma de pagos, colaboramos estrechamente con bancos y entidades partícipes para asegurar la integridad y seguridad de las transacciones, y estamos reforzando estos mecanismos constantemente. Sin embargo, la responsabilidad definitiva de proteger las contraseñas personales de PSE recae en los usuarios de las cuentas en las entidades financieras. Además, es responsabilidad del cliente emisor realizar el proceso de KYC (Conozca a su Cliente) de los usuarios que utilizan la tecnología suministrada por Pexto. Esto es crucial para mitigar la ocurrencia de actividades fraudulentas y detener a tiempo las transacciones sospechosas realizadas a través de la plataforma.
6.1.1. Identificación y búsqueda de la transacción Una vez el cliente defraudado contacta a Pexto, el equipo de servicio al cliente solicita la siguiente información para identificar la transacción (ver anexo 7.1 del presente documento):
Además, se aclara al cliente el papel de Pexto como plataforma de pagos y recaudos. Pexto actúa tomando las instrucciones de pagos y recaudos, gestionándolas ante los distintos bancos para optimizar el flujo de recursos entre el pagador y el receptor, siguiendo estrictamente las órdenes exclusivas de nuestro cliente emisor.
6.1.2. Alertamiento cliente emisor Una vez identificado el cliente emisor, el equipo de servicio al cliente le notifica (ver anexo 7.2 del presente documento) para que identifique el caso y congele los fondos de la transacción reportada por el cliente pagador en el menor tiempo posible. Esta alerta, que se basa en la presunción de fraude, se envía a través de diferentes canales como Slack o correo electrónico, según los acuerdos con los clientes emisores de Pexto. El cliente emisor tiene 1 día hábil después de la notificación para dar una respuesta formal al caso.
6.1.3. Congelamiento de fondos y devolución del dinero Una vez notificado el caso al cliente emisor, éste deberá proceder con la congelación de los recursos. Si el cliente emisor de Pexto logra retener los fondos del defraudador, procederá a reembolsar el dinero al cliente afectado. Los términos y condiciones del reembolso dependen del cliente emisor, ya que es quien recibió los fondos en su cuenta, mientras que Pexto solo actúa como intermediario en la transacción. Adicionalmente, deberá suministrar a Pexto el proceso de debida diligencia y conocimiento de cliente realizado al momento de la vinculación al defraudador.
6.1.4. Sanciones al cliente emisor Pexto podrá imponer sanciones que van desde multas monetarias hasta la suspensión unilateral del servicio de recaudos al cliente emisor. Asimismo, podrá solicitar la constitución de un fondo de garantía permanente en las cuentas de Pexto para cubrir cualquier devolución o perjuicio ocasionado. Estas medidas serán evaluadas por el área de cumplimiento, tomando en cuenta el número de casos reportados en los últimos 60 días, la gravedad de los mismos y el cumplimiento de la presente política. 76.1.5. Facultad para devolución De acuerdo con lo informado por Pexto al cliente emisor en los Términos y Condiciones compartidos antes del inicio de operaciones, en caso de reportarse fraude donde se requiera el congelamiento de recursos para su respectiva devolución al defraudado y no sea posible por parte del cliente emisor, Pexto podrá debitar dichos recursos del “Saldo Cobre” para restituirlos a la víctima de fraude. Este débito será notificado al cliente emisor.
6.2. Fraude por débito automático Pexto ofrece a sus clientes el servicio de débito automático que simplifica el proceso de pagos recurrentes u ocasionales para sus clientes, ofreciéndoles una forma conveniente y segura de gestionar sus obligaciones. La prestación de este servicio implica que el recaudador tiene la responsabilidad de gestionar y custodiar las autorizaciones por parte de los usuarios finales.
6.2.1. Recepción de reclamos y búsqueda de la transacción Una vez recibida la reclamación por parte del usuario final y/o del Banco procesador de la transacción, se procede a solicitar al cliente/Banco la siguiente información:
6.2.2. Alertamiento cliente emisor Una vez identificado el cliente emisor (anexo 7.4. del presente documento), el equipo de servicio al cliente le notifica al emisor la información para que identifique el caso y remita la autorización expresa por parte del cliente final en un lapso no mayor a 1 día hábil a partir de la recepción de la notificación por parte de nuestro equipo de Soporte.
6.2.3. Devolución del dinero Dado el caso de que el cliente emisor no cuente con la autorización expresa del cliente, no sea una autorización válida, no lo envíe dentro del SLA establecido o una autoridad dictamine la invalidez de la autorización, se procederá a solicitar al cliente emisor la devolución de los recursos al usuario defraudado o en su defecto, Pexto procederá a debitar sus fondos para realizar la restitución de dinero.
6.2.4. Sanciones al cliente emisor Pexto podrá imponer sanciones que van desde multas monetarias hasta la suspensión unilateral del servicio de recaudos al cliente emisor. Asimismo, podrá solicitar la constitución de un fondo de garantía permanente en las cuentas de Pexto para cubrir cualquier devolución o perjuicio ocasionado. Estas medidas serán evaluadas por el área de cumplimiento, tomando en cuenta el número de casos reportados en los últimos 60 días, la gravedad de los mismos y el cumplimiento de la presente política
6.2.5. Facultad para devolución De acuerdo con lo informado por Pexto al cliente emisor en los Términos y Condiciones compartidos antes del inicio de operaciones, en caso de reportarse fraude donde se requiera el congelamiento de recursos para su respectiva devolución al defraudado y no sea posible por parte del cliente emisor, Pexto podrá debitar dichos recursos del “Saldo Cobre” para restituirlos a la víctima de fraude. Este débito será notificado al cliente emisor.. Esto mismo aplica para requerimientos de autoridades competentes y/o Bancos con los debidos soportes legales y procedimentales.
Cobre tendrá la potestad, si lo considera pertinente, de presentar una denuncia penal contra el usuario final, el cliente o cualquier persona indeterminada con el fin de denunciar el acto fraudulento y poner la situación en conocimiento de las autoridades competentes. Esta medida se tomará para garantizar la integridad de nuestras operaciones y proteger los intereses de nuestros clientes y socios.
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